Asiakasohjauksen toimintamallin skaalaus Satakunnassa

Kehitämme asiakasohjauksen toimintamallia Sitran rahoittamassa hankkeessa vuoden 2026 ajan.

Viime vuonna toteutetussa asiakasohjausprojektissa kartoitettiin asiakkaiden käytössä olevat yhteydenottokanavat ja laadittiin palvelualuekohtaiset muutossuunnitelmat yhteistyössä palvelualueiden kanssa. Tämän vuoden hankkeessa muutossuunnitelmat viedään käytäntöön, otetaan käyttöön uusi omistajuus- ja johtamismalli sekä rakennetaan yhtenäinen mittaristo ja raportointimalli tiedolla johtamisen vahvistamiseksi. Palvelualueet hankkeessa ovat asiakaspalvelu, vammaispalvelut, kuntoutus, suun terveydenhuolto, laboratoriopalvelut, lasten, nuorten ja perheiden palvelut, mielenterveys- ja päihdepalvelut, ikääntyneiden palvelut, terveyspalvelut, työikäisten sosiaalipalvelut sekä laskutus.

Tavoitteena on yhtenäistää asiakasohjaus kaikilla palvelualueilla siten, että asiakas löytää oikean palvelun jo ensimmäisellä yhteydenotolla, asiointi sujuvoituu, päällekkäinen työ vähenee ja toimintaa voidaan johtaa yhtenäisten mittareiden avulla. Uusi toimintamalli otetaan vaiheittain käyttöön kaikilla palvelualueilla vuoden 2026 aikana.

Jatkossa asiakkaille tarjotaan ensisijaisesti digitaalisia asiointikanavia, kuten kiireetön viesti, anonyymi yhteydenottopyyntölomake ja chat-palvelu. Puhelinasiointi säilyy vaihtoehtoisena asiointitapana, ja jokaisella palvelualueella otetaan käyttöön yksi/kaksi keskitettyä puhelinnumeroa.

Yhtenäisen toimintamallin seurantaa varten luodaan ja käyttöönotetaan yhteinen mittaristo, jolla seurataan sekä digi- että puhelinkanavien käyttöä, saavutettavuutta, tehokkuutta ja asiakaskokemusta. Puhelinpalvelun mittareiden, kuten kontaktimäärien, vastausprosenttien, jonotusaikojen, takaisinsoittojen toteutumisen, käsittelyaikojen sekä ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistujen asioiden seuranta perustuu Genesys-järjestelmästä saatavaan tietoon.